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id: reklamationsprozess
title: "Reklamationsprozess (Kundenreklamationen)"
department: Sales
visibility: public
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# Reklamationsprozess (Kundenreklamationen)

Gilt für alle Kundenreklamationen, unabhängig davon, wer sie
entgegennimmt. Ziel: Erstantwort an den Kunden innerhalb von 24 Stunden.

## Ablauf in acht Schritten

1. **Eingang erfassen**: Reklamation im ERP als Vorgang „REK" anlegen,
   Kunde, Auftragsnummer und Fehlerbeschreibung erfassen.
2. **Eingangsbestätigung**: Der Vertrieb bestätigt dem Kunden den
   Eingang innerhalb von 24 Stunden mit der REK-Nummer.
3. **Ersteinschätzung**: QS bewertet, ob es sich um einen Sachmangel,
   einen Transportschaden oder einen Bedienfehler handelt.
4. **Sofortmaßnahme**: Falls der Kunde stillsteht, entscheidet der
   Vertriebsleiter über Ersatzlieferung oder Technikereinsatz.
5. **Ursachenanalyse**: QS und Fertigung ermitteln die Ursache
   (5-Why-Methode, Ergebnis im REK-Vorgang dokumentieren).
6. **Abstellmaßnahme**: Maßnahme festlegen, Verantwortlichen und
   Termin eintragen.
7. **Kundenantwort**: Der Vertrieb formuliert die Antwort auf Basis der
   Analyse — keine Rohdaten aus der QS unkommentiert weiterleiten.
8. **Wirksamkeitsprüfung**: QS prüft nach drei Monaten, ob die Maßnahme
   gewirkt hat, und schließt den Vorgang.

## Zuständigkeiten

Der Vorgangsverantwortliche ist immer der Vertriebsmitarbeiter des
Kunden. QS unterstützt bei Analyse und Bewertung, übernimmt aber nicht
die Kundenkommunikation.

## Eskalation

Reklamationen mit Stillstand beim Kunden oder Streitwert über 10.000 €
gehen sofort an die Geschäftsführung.